Справка

Как написать в поддержку

Где нам написать, как приложить снимок экрана и отчёт из приложения и что указать, чтобы мы разобрались с первого сообщения.

Где написать

Из программы для Windows: «Настройки» → «Помощь» → «Написать в поддержку», обращение откроется в кабинете. В приложении для Android обращение создаёт кнопка отчёта, см. ниже.

Обращение в кабинете

1. Откройте кабинет или кнопку «Личный кабинет» в боте.

2. Откройте раздел «Поддержка». На телефоне это значок справа на нижней панели или пункт в меню ☰, на компьютере — пункт в меню слева.

   

3. Нажмите «Новый тикет». Заполните «Тема» и «Сообщение», снимки экрана добавьте кнопкой «Прикрепить файл». Нажмите «Отправить».

4. Ответ появится в списке «Ваши обращения». Если к аккаунту привязан Telegram, придёт уведомление, если нет — письмо на почту.

Как приложить снимок экрана

Снимок экрана часто объясняет проблему быстрее любого описания. Приложить его можно только в кабинете: кнопка «Прикрепить файл» в обращении, можно несколько файлов. В форме на сайте только текст, а вложения из писем до обращения не доходят.

Вставить снимок через Ctrl+V в кабинете нельзя, сначала сохраните его файлом. Как сделать снимок:

• Windows: Win + Shift + S, выделите область, нажмите на появившееся уведомление и сохраните картинку.
• Android: обычно одновременно кнопка питания и громкость вниз.
• iPhone: боковая кнопка и громкость вверх (на моделях с кнопкой «Домой» — «Домой» и боковая).

На снимке не должно быть паролей и кодов из писем. Ссылку подписки закрашивать не обязательно, но и присылать её специально не нужно.

Отчёт из приложения

Отчёт — это служебные журналы приложения за последнее время. По нему мы видим, что происходило с подключением, и отвечаем по делу, без лишних вопросов. Отправляйте его сразу после того, как проблема случилась.

• Программа для Windows: «Настройки» → блок «Помощь» → «Собрать и отправить отчёт» → «Отправить отчёт». Программа добавит отчёт в открытое обращение или создаст новое и откроет его: допишите, что случилось.
• Приложение для Android: вкладка «Настройки» → «Отправить отчёт» → «Отправить и открыть обращение».
• RabbitHole, Karing (iPhone), Happ и INCY (iPhone, Mac): отчёта для нас в них нет. Опишите проблему и приложите снимок экрана.

Код отчёта переписывать и присылать не нужно: отчёт сам попадает к нам вместе с вашим аккаунтом. Сообщать «отправил» тоже не нужно. Что уходит в отчёте, а что нет: Собрать и отправить отчёт.

Что написать, чтобы решили быстрее

• Устройство и приложение: например, «ноутбук Windows 11, программа SafeMoney VPN» или «iPhone, RabbitHole».
• Сеть: Wi-Fi дома или мобильный интернет. Для мобильного — оператор и город.
• Что на экране: точный текст ошибки или снимок экрана. Многие сообщения уже разобраны на странице Сообщения и ошибки.
• Что не работает: всё сразу или конкретный сайт и приложение, и с какого времени.
• Что уже пробовали: другой сервер, перезапуск, обновление.

Например: «Ноутбук Windows 10, программа SafeMoney VPN, Wi-Fi дома. С утра пишет „Сервер VPN не ответил“ на Германии, на Нидерландах то же самое».

Одна проблема — одно обращение. Если хотите что-то добавить, допишите в то же обращение, а не создавайте новое.

Чего мы никогда не попросим

• Пароль от аккаунта и код из письма для входа. Их никому не сообщайте, даже нам.
• Данные карты или перевод денег на карту или кошелёк в переписке. Оплата — только в кабинете.
• Ссылку подписки: мы видим ваш аккаунт и подписку сами.
• Код отчёта: отчёт доходит до нас сам.

Где будет ответ

Ответ приходит туда, где вы написали: в кабинете — в «Ваших обращениях» и уведомлением в Telegram, в боте — сообщением, с формы на сайте и с почты — письмом. На письмо с ответом не нужно отвечать кнопкой «Ответить» в почте: чтобы продолжить разговор, нажмите в письме «Ответить на сайте» или напишите снова на support@safemoneyvpn.com.

Пока ждёте ответа, загляните в Если не работает и Частые вопросы: там ответы на самые частые вопросы.